売れる営業は「顧客に寄り添う」って言うけど、それって何？

売れる営業は「顧客に寄り添う」って言うけど、それって何？

先日、クライアントから、

「この前、営業研修に行ってきたんです」

と言われました。

私も営業研修をしている身なので、どんな学びがあったのか気になり、感想を聞いてみました。

すると、

「やっぱり、売れている営業は顧客に寄り添っていますね。私はお客さんに押し売りする傾向があると分かりました」

とのこと。

そこで、私は聞いてみました。

「顧客に寄り添うって、具体的にはどういうことですか？」

すると、

「お客様の立場になって考えることだと思います」

と答えられました。

確かによく聞く言葉です。

でも、私はさらに聞きました。

「それは、自分が相手の立場だったら買うかどうかを考える、ということですか？」

「はい、そういうことだと思います」

「でも、それだと自分が良いと思っている商品は、結局押し売りになりませんか？」

「確かに……」

“相手の立場になって考える"と言っても、考えているのは自分です。

自分の価値観で、

「自分だったら、これが欲しい」
「この人にも、これが必要なはずだ」

と考えてしまえば、押し売りとあまり変わりません。

私が考える「顧客に寄り添う」とは、

お客様がどうなりたいのかを丁寧に聞き、その理想の姿を言葉にして共有し、そこへ向かうためのサポートをすることです。

多くの営業は、お客様の理想の姿を言葉にする前に、

「きっと、これを求めているはずだ」

と勝手に想像し、商品を勧めてしまいます。

その想像が当たっていれば、良い提案になります。

しかし、外れていれば、お客様には「押し売りされた」と感じられてしまいます。

一方で、

「お客様がどうなりたいのか」
「何に困っているのか」
「何を大切にしているのか」

が言葉になり、営業とお客様の間で共有できていれば、提案にも納得感が生まれます。

顧客に寄り添うとは、何でもお客様の言うとおりにすることでも、自分の感覚で相手の気持ちを想像することでもありません。

お客様の理想の姿を一緒に明確にし、その実現に必要な選択肢を提案することです。

「顧客に寄り添う」
「ニーズを聞く」
「お客様目線で考える」

営業研修では、こうした言葉がよく使われます。

でも、言葉の意味を曖昧なまま理解していたら、せっかく良い研修を受けても、日々の営業行動は変わりません。

あなたは、お客様の理想の姿を言葉にしてから、商品を提案していますか？